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【今天我出鏡】趙建軍:讓工單落地 讓用戶滿意

2022/5/18 14:15:58

從青春勃發(fā)的20歲,到年過半百的老職工,趙建軍將美好青春年華奉獻(xiàn)給了供熱事業(yè),也用愛崗敬業(yè)、勤奮務(wù)實的工作作風(fēng)交出了一份份領(lǐng)導(dǎo)信任、同事認(rèn)可、用戶稱贊的出色答卷。趙建軍是富泰熱力公司新華西街分公司文化宮街供暖所的一名員工,入職公司28年來曾在調(diào)網(wǎng)、維修等崗位工作,無論在哪個崗位他都踏踏實實、兢兢業(yè)業(yè)。2021年7月,完成了后八里莊散煤治理任務(wù)后,趙建軍回到新華西街分公司文化宮街供暖所,負(fù)責(zé)處理12345接訴即辦平臺轉(zhuǎn)辦的工單。文化宮街供暖所承擔(dān)著轄區(qū)90多萬平方米、8000多戶熱用戶的供熱服務(wù)工作,為了高質(zhì)量、高效率地履行應(yīng)盡的職責(zé),每天早來晚走成了常態(tài),加班加點(diǎn)更是家常便飯,無論刮風(fēng)、下雨、深夜、節(jié)假日,只要有任務(wù)趙建軍總是隨叫隨到、任勞任怨。


  去年12月份的一天,工會小區(qū)北樓一熱用戶打電話向12345接訴即辦平臺反映家中暖氣管道有異響,接到工單后,趙建軍第一時間上門查看,發(fā)現(xiàn)立管內(nèi)確實有流水聲,初步判斷可能是立管內(nèi)有異物導(dǎo)致,起初他嘗試通過開關(guān)閥門用水沖、敲打管道等辦法排出異物,但未能解決問題,考慮到該熱用戶家的床緊挨著暖氣管道,流水聲會影響用戶的正常休息,他和同事們商量后決定對暖氣管做隔音處理,于是通過多方打聽找來適合該熱用戶家立管管徑的隔音材料并經(jīng)過2個多小時的操作,為熱用戶解決了問題。 


  今年1月份,趙建軍接到一個工單,是萬家寨小區(qū)一熱用戶反映家中廚房一環(huán)暖氣不熱,趙建軍和同事上門排查后認(rèn)為可能是由于熱用戶自己改造暖氣環(huán)路不合理造成集氣所致,排氣后暖氣溫度逐漸恢復(fù)正常,趙建軍留下聯(lián)系電話并叮囑熱用戶如果有問題可以隨時聯(lián)系我們。兩天后,該熱用戶打電話給趙建軍說暖氣又不熱了,為了給熱用戶徹底解決問題,趙建軍和同事們決定為熱用戶重新改造暖氣環(huán)路。隨后,他們聯(lián)系熱力站減壓、下地溝關(guān)閉閥門、排水、斷管……經(jīng)過一上午的忙碌,重新更改了環(huán)路,該組暖氣不熱問題得到解決。


  去年冬天,供銷社5號樓一熱用戶打電話到12345接訴即辦平臺反映家中臥室一組暖氣溫度偏低,希望工作人員上門解決,接到工單后趙建軍及時趕往用戶家中,發(fā)現(xiàn)是集氣循環(huán)不暢所致,排氣后溫度恢復(fù)正常,可沒過兩天熱用戶反映該組暖氣再次出現(xiàn)不熱現(xiàn)象,經(jīng)過仔細(xì)觀察分析趙建軍發(fā)現(xiàn)該組暖氣是熱用戶自己更換的一組加長暖氣片兩端微微下沉,導(dǎo)致氣體集中在了最高點(diǎn)而無法順利排出,趙建軍和同事對排氣端進(jìn)行了加高處理,解決該組暖氣溫度偏低問題。


  醫(yī)學(xué)院20號樓1單元王阿姨、16號樓2單元李叔叔、供銷社4號樓劉哥……趙建軍的手機(jī)里存了許多熱用戶的電話號碼,筆記本里記載著轄區(qū)熱用戶的用熱情況,就連熱用戶的上下班時間都記得一清二楚。他說:這些都是我曾經(jīng)為他們解決過用熱問題的熱用戶,為了方便回訪、上門服務(wù),我留存了每戶的電話號碼,了解了他們的作息時間,時不時打電話問問他們的用熱情況,看看有沒有需要幫忙的。


  沒有啥技巧,就是多跟用戶溝通,換位思考,然后就是及時回應(yīng)熱用戶訴求。”談起如何做好服務(wù)工作時趙建軍這樣說。與運(yùn)行工作不同,服務(wù)工作要和用戶面對面接觸,要耐心、細(xì)心,更要有責(zé)任心,最重要的就是讓用戶有一個溫暖的家。有的熱用戶用熱遇到問題都帶著怨氣投訴,但趙建軍總是熱情回應(yīng)、及時上門服務(wù),千方百計為他們排憂解難,據(jù)了解,整個供暖季趙建軍共接到287個工單,全部都按要求及時處理完畢,許多用戶因此被感動,他用實際行動和用戶建立起互相理解、信任、包容的和諧關(guān)系。


  按照公司的統(tǒng)一安排,停暖后各分公司開始對上一采暖季投訴過的用戶進(jìn)行全面走訪,與熱用戶面對面溝通交流,主動征求改進(jìn)供熱服務(wù)工作的意見建議。 大娘,我是富泰的小趙,來您家做個回訪。大爺,我來看看您家暖氣用不用再維護(hù)保養(yǎng)一下?回民區(qū)民族商場生資樓住著一位常年臥病在床的老奶奶,由于身體原因?qū)囟鹊淖兓捌涿舾?,對溫度的要求也特別高,但由于該小區(qū)屬于老舊小區(qū),供熱管網(wǎng)老化加上熱用戶部分管道裸露在外,導(dǎo)致溫度不穩(wěn)定。1次、2次、3次整個供暖期趙建軍多次打電話關(guān)心老人的用熱情況,遇到降溫、搶修等突發(fā)情況更是第一時間上門跟老人溝通、交流,該住戶也由原來的愛答不理變成了現(xiàn)在遇到問題找小趙的好朋友。5月11日上午,趙建軍又來到了老人家回訪。


不愛說話,就是埋頭苦干。趙哥脾氣特別好,共事這么久從沒見過他跟誰紅過臉,在服務(wù)熱用戶的過程中更是耐心十足,得到了熱用戶的認(rèn)可和肯定。這是同事們眼中的趙建軍。

 



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